李俊達
臺北市立大學社會暨公共事務學副教授兼主任
林佩儀
臺北市立大學社會暨公共事務學系碩士
《摘要》
數位轉型主要是強調，產業或組織採用數位科技來轉變服務或業務，其方法是透過數位流程替換非數位流程或手動流程，或是以用最新的數位科技替換較舊的數位科技。數位職能是結合使用數位科技的技能、知識和能力，據以在數位轉型過程，能解決問題、完成任務。數位轉型所需的各項職能中，軟職能部分大致包括思辨、創造力、人際交往及團隊合作、溝通及談判、情緒智商EQ與適應力，而數位技術方面的硬職能則有程式設計、使用者體驗設計、數據分析並解決問題的技能。相較而言，國內公務人員似乎聚焦在硬職能，相對忽略數位職能同樣重要的軟職能。事實上，硬職能可經訓練、培訓將有一定程度的理解，惟軟職能需要更長時間的培訓才有可能獲得，故行政人員須具備基本認知、高度認知與社交及情感技能等未來職能保有競爭力。公部門應了解文官未來所需的軟、硬職能，進行人才的再訓練及技能升級。數位轉型的軟職能，是指運用數位技能與知識的心法。數位轉型的軟、硬職能需同步獲得培訓，避免文官習得數位技能，但仍沿用舊思維、舊方法從事公共服務。
關鍵字：數位轉型、職能、行政人員
壹、前言
自2010年以來，各類資通訊（IT/ICT）科技諸如雲端運算、行動科技、社群網路蓬勃發展，使得大數據、物聯網、人工智慧（artificial intelligence, AI）等數位科技紛紛據此崛起。在數位轉型（digital transformation）之下，數位化工作的應用尤其關鍵。數位轉型主要是強調，產業或組織採用數位科技來轉變服務或業務，其方法是透過數位流程替換非數位流程或手動流程，或是以用最新的數位科技替換較舊的數位科技。除了通過自動化提高效率外，數位科技解決方案還可以實現新型創新和創造力，而不是簡單地增強和支持傳統方法（Martin, 2008）。
在數位科技發展下，深度學習技術使人工智慧辨認模式的能力大幅提升，自動化與智慧化技術成為驅動經濟成長的關鍵，並將提高勞動生產力。聯合國貿易和發展會議（The United Nations Conference on Trade and Development, UNCTAD）發布《資訊經濟報告：數碼化、貿易與發展》（Information Economy Report: Digitalization, Trade and Development），指出技術數位化對勞動市場帶來四個主要改變（UNCTAD, 2017）。第一，創造新的職位與職業（new jobs and occupations created），第二，部分工作消失（some jobs will disappear），第三，工作性質變化（the conditions of work will be affected），第四，更多工作需要數位技能（more work will involve digital skills）。
Bontis、Keow 和 Richardson（2000）曾指出，人力資本對各行業皆呈現顯著重要程度。在眾多數位轉型相關的議題中，與人力最為相關的則是新興職業的出現及既有職業的消失。Manyika（2017）指出，未來60%的職業中會被自動化技術（technically automatable）取代、消失的約佔其中30%。就公部門而言，文官職位的數量或許短期之內不會消失，但重要的是，數位科技的應用將改變公務工作的性質與內容。對此，本文主要探討，在數位轉型影響下，企業行政人員需要何種數位職能（competency），藉以作為公部門文官的借鏡。
貳、數位轉型與行政人員的數位職能：企業觀點
職能與技能的定義不同。職能的範疇較為廣泛，是完成某項工作任務或為提高個人與組織現在及未來績效所應具備之知識、技能、態度或其他特質之能力組合。職能本質上是如何將知識、技能、態度應用到工作中，結合表現出能夠勝任工作要求的行為。技能則是一種具體學習行動（learned activities），得以能夠執行各種任務。由此可知，技能為職能組成的其中一部分。數位職能（digital competency）是結合使用數位科技的技能、知識和態度，據以在數位轉型過程，能解決問題、完成任務。
Dondi等人（2021）於麥肯錫《定義公民在未來工作世界的所需技能》報告中指出，處於一個環境迅速變化的公民須抱持3個基本技能：增加自動化系統與AI無法取代的價值、能在數位化的環境工作、可不斷適應新工作方式與職業。為更精準地定義未來瞬變的環境下所需要的人才，進一步從四大技能層面（認知、人際關係、自我領導及數位化）細分13類所需技能後，再細分為56種人才必備的專業元素（distinct elements of talent, DELTAs），如下表1所示。值得注意的是，Dondi等人（2021）也指出， 這些DELTAs並不僅只是技能，而應該是技能和態度的混合，而這樣的概念十分接近所謂的個人職能（individual competence）的概念。
表1 未來職場所需的13種能力
| 技能 | 能力 |
|---|---|
| 認知 （cognitive） | 思辨能力（critical thinking）、規劃與工作方式（planning and ways of working）、溝通能力、認知靈活度（mental flexibility） |
| 人際關係 （interpersonal） | 動員系統（mobilizing systems）、建立關係（developing relationships）、團隊合作的效能（teamwork effectiveness） |
| 自我領導 （self-leadership） | 自我察覺與自我管理（self-awareness and self-management）、創業、達成任務（goals achievement） |
| 數位化 （digital） | 流暢運用數位科技數位公民（digital fluency and citizenship）、軟體運用及開發（software use and development）、了解數位系統（understanding digital systems） |
劉念琪（2024）指出，在上述DELTAs中，每位員工除需具備本身專業外，也需具備資訊技術等數位技能。從個人職能概念來看，員工也需具備不停思考新議題及解決問題的認知技能，同時也要具備能與技術及團隊共事的技能，更需要具備面對不確定及不害怕挑戰的技能。就此而論，數位環境的變化正在快速且不斷地發生，如何同時運用資訊技術，並與團隊共同創新解決問題，應是未來工作者應具備的職能方向。
OECD（2019）對於數位轉型趨勢的調查中列出九大行動方案，其中第七項行動方案即提及需定義和衡量各行各業數位轉型所需的技能。由此可知，須經重新定義衡量數位轉型所需技能後，工作者才可透過再培訓或技能提升的方式保有優勢。隨著新技術及數位化的轉變，有62%的領導者認為員工的技能需要再培訓（reskilling）或淘汰25%以上的員工，尤其更大的企業情況會更加明顯。再培訓是指讓員工從事新工作或經培訓使其從事不同的工作。而為因應工作方式快速變化的環境，約三分之一的領導者認為，需要重新評估和提升現有員工的工作技能，才能協助員工進行再培訓、提升技能並得以轉換到新崗位（Illanes et al., 2018）。
亞太地區人力資源管理聯盟（Asia Pacific Federation of Human Resource Management Associations, APFHRM）在2018年發表調查結果，認為組織應該培育員工具備跨領域技能（cross functional skills），即為除原有專業技能，更具備不同的專業技能並融會貫通運用，以適應不同的環境（鍾文雄，2019）。這些數位技能包括社會技能（social skills）、資源管理技能（resource management skills）、系統技能（systems skills）、技術技能（technical skills）與解決複雜問題的技能（complex problem solving skills）等硬性與軟性的構面（表2）。
軟職能為與工作方式有關的行為、思考模式，硬職能則是完成任務所需的技能與知識。整體而言，前述提到數位轉型所需的各項職能中，軟職能部分大致包括思辨、創造力、人際交往及團隊合作、溝通及談判、情緒智商EQ與適應力，而數位技術方面的硬職能則有程式設計、使用者體驗設計、數據分析並解決問題的技能。由於是針對職場上皆須擁有的技能進行分析，等同於Catano（1998）所指核心職能，應可一併適用組織內每個職位、階級、部門，且亦未針對某一特定職務。
表2 數位環境下企業應培育員工的技能與能力
| 技能 | 能力 |
|---|---|
| 社會技能 | 與他人協調合作（coordinating with others）、情緒智商、談判能力、說服能力、服務導向（service orientation）、訓練與教導 |
| 資源管理 的技能 | 財務資源的管理（management of financial resources）、原物料資源的管理（management of material resources）、人員管理（people management）、時間資源的管理（time management） |
| 系統技能 | 判斷與決策（judgment & decision making）、系統分析（systems analysis） |
| 技術技能 | 設備維護與修理（equipment maintenance & repair）、設備營運與控制（equipment operations & control）、程式設計（programming）、品質控管（quality control）、技術和用戶體驗設計（technology & user experience design）、故障排除（troubleshooting） |
| 解決複雜 問題技能 | 複雜的分析（complex analytics）、大數據分析（big data analytics） |
前述數位職能的分析，均是針對共通普遍、不分特定專長領域的討論。然而，在各部門之中（尤其是公部門）存在非常多數的行政人員。值得探討的是，在數位轉型中，行政人員需要的數位職能為何。行政人員工作內容可分為四大面，組織任務、商務溝通與聯繫、數據產生與管理，以及代表任務。組織任務包含行政程序執行、收集資訊以供決策參考、工作日程及會議相關安排與紀錄等。商務溝通與聯繫則包含組織內外部的訊息傳達及居中溝通協調。數據產生與管理除了組織既定業務資料蒐整，亦包含全球產業趨勢及競爭對手等相關數據收集分析，以利提供組織所需的建議與行動方案。而代表任務是以個人或組織的名義，執行接待國外訪客、透過網路電話或視訊等通信技術與駐外單位保持聯繫等業務（Mesquita et al., 2019）。
WEF（2020）針對未來工作趨勢調查，新興職缺反應對新興技術的應用，皆具備思辨、判斷、創造及分析能力，此類人才需求高居不下，例如數據分析師、AI與機器學習專家及大數據分析師等。未來消失的工作前3名為資料輸入人員、行政人員及行政秘書、會計與記帳員，其工作皆具有重複、規律、技能門檻較低的性質，且缺少思辨能力，故將失去競爭力。行政人員向來被認為從事不具高深專業、例行性，且重複性高的工作內容，居於榜上前三名，可知從事例行性與重複性工作的職缺，於數位時代將愈來越少。
美國勞動部為瞭解全球產業因資訊科技演進而迅速變化的工作內容，委託開發O*NET網站，以供就職者線上職業探索及職能分析工具，並透過O*NET資料庫獲得各職業的工作內容、科技技能、知識等需求資訊，又因其持續觀察未來職業改變的趨勢及新興職缺的產生，亦提供就職者職能轉型的方向。在該資料庫中，與行政人員概念最相似的則是秘書與行政助理（編號43.6014.00）。表3彙整該網站所之職能，包含知識、技能、能力及科技技能（technology skills）。
行政人員所需的數位技能共有48項，主要包括資料庫管理系統、資料庫使用者介面及查詢軟體、企業資源規劃軟體、作業系統軟體及視訊會議軟體等技能。運用技術的硬職能在數位時代有其重要性，亦是行政人員擁有跨領域技能的基礎，但如何運用技術並依當下情況彈性調整、妥善完成，則是行政人員軟職能的價值所在。同時，軟職能為推動硬職能的催化劑，故多數組織面臨數位轉型，評估未來所需人才時，將優先選擇具有軟職能的人才成為組織的即戰力，以因應數位科技下的各種轉變。
表3 美國勞動部O*NET秘書與行政助理之未來職能
| 未來所需職能 | 知識 | 文書處理、英語能力、電腦與電子設備知識、顧客與個人服務及行政管理，共5種所需知識。 |
|---|---|---|
| 技能 | 積極傾聽、說話、閱讀理解能力、寫作、服務導向、思辨能力、判斷和決策能力、社會洞察力等11種技能。 | |
| 能力 | 口語理解、口頭表達、書面理解、書面表達、細心、問題敏感度等13種能力。 | |
| 科技技能 | 資料庫管理系統、資料庫使用者介面及查詢軟體、企業資源規劃軟體、作業系統軟體及視訊會議軟體等48種。 |
參、數位轉型與文官的數位職能：我國經驗
廖興中與賴怡樺（2021）將公務人力的數位治理職能，分為共通的數位職能與數位治理的核心專業職能兩部分。其中，共通的數位職能指涉全體公務人員均須具備的數位治理能力，包括資訊與資料素養、數位溝通與合作、數位內容產製、數位安全、運用數位途徑解決問題。至於核心專業職能部分，轉型與變革領導、創新治理、使用者經驗、資料管理、風險評估與管理，且因應不同級別應有不同的專業職能需求。如表4所示，例如高階文官是組織的領導者，需具備轉型與變革領導的專業職能，強調以前瞻性的願景及策略，落實數位轉型。又無論高中初階文官均須具備使用者經驗的專業職能，以辨識使用者的行為、需求、動機，研究、設計與評估使用者的情境與經驗。
表4 我國公務人員數位治理能力的核心專業職能
| 專業職能 級别 | 轉型與 變革領導 | 創新治理 | 使用者經驗 | 資料管理 | 風險評估與管理 |
|---|---|---|---|---|---|
| 高階 （簡任官） | V | V | V | V | V |
| 中階 （薦任官） | V | V | V | V | |
| 初階 （委任官） | V | V |
我國數位發展部為培力公務人員數位跨域治理素養及數位科技應用與創新服務能力，提出數位治理職能培力的三大策略。第一，數位治理政策研析及國際學術接軌，接軌國際進行政府數位治理議題研究，參與國際交流分享；第二，數位思維及跨域治理培力，強化各機關中高階主管數位治理職能，提升中央及地方公務人員數位思維與跨域治理能力；第三，政府機關資訊職能訓練，將課程分成資訊一般課程、專業課程、管理課程等三類，含括資料科學、系統規劃、機房管理等領域，以傳遞資訊科技新知，增進公務人員數位應用能力。
黃東益、謝翠娟與曾憲立（2016）曾進行問卷調查，了解不同職務之職能重要項目順序。調查的職務對象包括機關資訊長、中高階主管、承辦人員等三類人員，至於職能項目則包括「策略面」、「管理面」、「技術面」、「其他」等四大類別。職能四大類別之下再分為策略規劃、流程管理、電子治理、專案管理、委外管理、服務管理、系統建置、資訊安全、網路技術、一般專業技術、法規素養、資料溝通與表達等12項核心職能構面與其內容。
在三類人員之中，承辦人員多處理行政庶務等工作，應較近似行政人員。如表5所示，承辦人員最重要的數位核心職能，包括策略面的現況分析、現有流程分析，管理面的時間管理、委外需求界定、服務轉換、系統開發，以及技術面的系統開發、資訊安全技術及應用、資料通訊架構與協定技術、系統分析與設計。特別的是，管理面的「電子治理」，以及其他類別的「法規素養」、「資料溝通與表達」等，均未獲得重要性的排序。
表5 各職務公務人員最重要的數位核心職能
| 類別 | 核心職能構面 | 機關資訊長 | 中高階主管 | 承辦人員 |
|---|---|---|---|---|
| 策略面 | 策略規劃 | 目標設定 | 目標設定 | 現況分析 |
| 流程管理 | 擬定流程改善目標 | 擬定流程改善目標 | 現有流程分析 | |
| 管理面 | 專案管理 | 風險管理 | 品質管理 | 時間管理 |
| 委外管理 | 委外需求界定 | 委外績效管理 | 委外需求界定 | |
| 服務管理 | 服務策略 | 服務轉換 | 服務轉換 | |
| 技術面 | 系統建置 | 系統需求界定 | 系統需求界定 | 系統開發 |
| 資訊安全 | 資訊安全管理 | 資訊安全管理 | 資訊安全技術及應用 | |
| 網路技術 | 無線與行動通訊 | 網路建構與管理 | 資料通訊架構與協定技術 | |
| 一般專業技術 | 資訊技術前瞻發展趨勢 | 資訊技術前瞻發展趨勢 | 系統分析與設計 |
對照於前表3美國勞動部O*NET秘書與行政助理之未來職能，國內公務人員似乎聚焦在硬職能，相對忽略數位職能同樣重要的軟職能。Bughin等（2018）在麥肯錫報告中提出25種各行業所需技能，並預測其未來需求趨勢。未來需求上升的技能則有高階認知（上升9%）、社交和情感（上升26%），以及專業技術（上升60%）。儘管專業技術需求提升幅度最為顯著，但屬於軟職能的高階認知、社交和情感技能亦不能輕忽。
為創造公部門數位轉型的環境，OECD（2021）提出三大支柱的框架，包括有效的領導、扁平化的組織結構和持續學習的文化。同時，文官應具備數位使用者技能（user skills）、社交情感技能（socio-emotional skills）及專業技能（professional skills）。其中，社交情感技涵蓋願景思考、分析能力、外交能力、敏捷性、保護性。這些技能不僅是數位專業人員所需，更應成為所有公共服務工作者的核心職能，以支持數位政府的成熟及有效運作。
整體而言，值得文官借鏡的是，行政人員的部分任務在未來可透過系統取而代之，例如：於資料庫輸入或維護資料、安排維修辦公設備、訂購耗材等；而專案管理、團隊合作，以及研究分析並彙編數據提供決策者等，這類任務仍無法被自動化或資訊系統完全取代。而行政人員目前主要的職能構面在於認知與社交，惟從行政人員未來無法被取代的任務中可發現，除了基本的認知外，未來將會更重視高階認知（例如：量化和統計能力、批判性思維及決策等），以及社交和情感（例如：人際交往能力及溝通談判能力等）。
其次，因應數位轉型環境所需的人才，指的是運用創新資訊科技驅動其發展且具跨領域知識及整合性專業人才，惟近年研究發現，除了專業的數位技能外，軟技能亦不可忽視（IDC, 2018）。Gupta（2021）也持相同的看法，認為思辨、適應性，以及團隊合作、協作和溝通為2022年最重要的3大數位轉型技能。整體而論，像程式設計、數據分析的硬職能可經訓練、培訓將有一定程度的理解，惟軟職能需要更長時間的培訓才有可能獲得。因此，文官須具備基本認知、高度認知與社交及情感等未來職能，以保有競爭力。
肆、結論
在數位轉型下，各行各業面對數位轉型所需的技能必須重新定義和衡量。由此可知，經重新定義衡量數位轉型所需職能後，工作者才可透過再培訓或技能提升的方式保有優勢。既有關於數位轉型下行政人員的處境，多認為行政人員未來功能性將被數位科技所取代，並未對其職能轉型多做探討。因此，需要瞭解行政人員原有職能與未來職能之間的差異，才可降低行政人員未來遭淘汰而失業、無法返回職場之情事發生。
相較而言，國內公務人員似乎聚焦在硬職能，相對忽略數位職能同樣重要的軟職能。事實上，硬職能可經訓練、培訓將有一定程度的理解，惟軟職能需要更長時間的培訓才有可能獲得，故文官須具備基本認知、高度認知與社交及情感等未來職能，以保有競爭力。整體而論，在數位轉型的過程中，文官需在長期建立的業務流程中面臨現狀改變的不斷挑戰。文官不應僅專注以往例行性業務，而應與時俱進，就業務所需之數位職能主動學習。
「員工培訓是企業風險最小，收益最大的戰略性投資」，若能即時透過培訓讓員工與時俱進，可使員工發揮更大效能。組織應優先建構再培訓機制且提供升遷機會、加薪等各種誘因，引導瞭解組織運作且認同數位轉型的內部員工，積極支持並參與再培訓課程，對於組織的人才運用及發展將更為穩妥。隨著數位轉型的潮流，公部門當務之急即為了解文官未來所需的軟、硬職能，進行人才的再訓練及技能升級。數位轉型的軟職能，是指運用數位技能與知識的心法。數位轉型的軟、硬職能需同步獲得培訓，避免文官習得數位技能，但仍沿用舊思維、舊方法從事公共服務。
參考文獻
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