◎ 陳敦源 （國立政治大學公共行政學系教授兼系主任）、陳郁函（國立政治大學公共行政學系博士生）
面對智慧手機以及網路社群的普及，民眾擁有更便利的方式來表達自我的想法，不論是文字論述或是圖片呈現，已經成為民眾日常生活不可或缺的一部份。然而，對於政府、企業或是第三部們來說，探索虛擬的公共空間裡的鄉民心聲需求甚殷，近年「網路輿情分析」的技術因應而生，成為有別於傳統民調之外，另一了解民眾心聲的手段。
事實上，網路輿情分析也可視為一種循證知識生產的途徑，對於政府組織來說，想要探索網路上的民意，並且應用它來協助政府作出適當回應策略的整個過程，網路於情分析也是循證決策（evidence-based decision making）的一種形式。然而，網路輿情的「專業」的分析到底應該如何進行？陳敦源（2022）提出理想的網路輿情分析模式，需包含七項操作步驟（如圖1），包含：1.議題指認與團隊組成；2.關鍵字指認與搜尋；3.聲量與輿情的分析；4.課題論述的分類；5.論述的立場分析；6.論述的內容分析；7.回應策略的執行。這些步驟由「人工」與「機器」交錯的方式進行。故進行分析的專家著重的是具備該領域的專業知識，且能判斷出機器提供的資訊的準確性；另外，隨著人工智慧的發展成熟程度，人機協作都有機會對輿情分析進行優化的可能。
資料來源：陳敦源（2022）。
本專案自112年開始至今，為即時掌握社會政策議題趨勢，進行相關議題趨勢的輿情分析，並將成果呈現在「循證尋政」主題網站中（連結：https://ebp.ndc.gov.tw/category/policy-issues/trend/），以期讓讀者瞭解鄉民對於不同社會政策議題的討論情形，而政府各議題主管機關，藉由每一課題的網路輿情分析結果，不但能了解民意，而且也能作為政策規劃與執行的參考。不過，這樣的分析該如何進行？其所屬的知識平臺又該如何操作？並且研究者應如何針對初步分析做出解釋呢？以下將會針對這些問題一一回應。
以本專案為例，為了能夠探索更廣泛的民意，選取涵蓋較多社群媒體來源的「意藍資訊OpView觀測平臺」進行操作。透過「輿情分析3問5答」的原則，產製出輿情分析的成果報告。前述的「3問」包含：1.應思考的分析目標：分析目標是只想了解一般性的討論，還是政策、影響問題的討論。2. 議題所需之專業背景：可從新聞、期刊論文、相關國家政策等官方與非官方文件大略探索。3.基礎統計分析能力：如透過Excel對數據分析，繪製統計圖、表呈現。而「5答」則是根據輿情分析平臺提供的相關趨勢分析，看圖說故事，包含：1.熱門話題：從熱門文章觀察較多關注的討論議題。2.聲量概況：包含每月、每季、每年的聲量高點與熱門文章的討論。3.來源分析：從這些社群網站等觀察排名較高的主文與回文網站，了解輿情大多從哪些社群產生。4.情緒分析：了解民眾對於該課題的正面與負面情緒，且從正面與負面文章中，了解主要討論議題。5.文字雲：從文字雲呈現的文字大小代表該詞出現的頻率高低，該字詞都是與該課題相關的關鍵詞等。
資料來源：意藍資訊OpView觀測平臺。
總括來說，輿情分析在過程中，首先最需要花費心思的階段是在關鍵詞組建立的過程，該過程會受到研究者對該課題了解程度以及分析目標影響。當關鍵詞涵蓋的範圍越廣，且能更精準地排除不相關的輿情時，其呈現出來的結果會更貼近課題分析所需。因此，在關鍵詞組建立階段，研究者需要反覆觀察呈現出的結果，來回調整。另外，分析結果代表既定的分析期間的民意呈現，未必代表分析是來自最新的民意，因為民意的訊息萬變，需要長時間的觀察了解，故網路輿情分析的優勢，在於能夠以最方便與快速的方式了解民眾的想法，但有必要隨時監控與分析，才能得到最新的結果。最後，對於業界來說，面對網路輿情的多元訊息與快速更迭，有明確的目標群眾與策略，是透過輿情分析了解市場趨勢的關鍵。而對於政府來說，以民眾最大的公眾利益為目標，需要在多元的利害關係中，了解民意且規劃出適切的政策回應，因此，網路輿情分析成為現代公務人員皆應具備的治理技能之一。當然，需要注意的是，政府在應用這項全新的循證知識生產技術時，其用途僅是傾聽，還是操控民意？其間的倫理反思是十分必要的。
參考書目
陳敦源（2022）。第三章：鄉民在說甚麼？淺談網路輿情分析。出自政府數位轉型：一本必讀的入門書（第二版），陳敦源、朱斌妤、蕭乃沂、黃東益、廖洲棚、曾憲立，共同主編。臺北市：五南圖書公司。